为什么您的企业需要社会客户关怀战略
2018-10-21 08:51:59
去年，Forrester发布了一份报告，指出我们已进入一个他们称之为“客户时代”的新时代。与之前的“制造”，“分销”和“信息”时代不同，客户的年龄 - Forrester在2010年后松散定义 - 指的是一种新的商业环境，客户越来越多地掌控着，而企业需要提供最好的客户服务，以保持竞争优势。
在过去，品牌通常使用社交媒体作为另一种向外营销工具，将营销信息推送给消费者。然而，客户有不同的想法，并开始使用现场评论和社交媒体网络的新工具来传达他们对糟糕的客户服务的挫败感。最后，品牌开始注意并正在实施解决客户问题和投诉的策略。
2013年3月至6月期间，Aberdeen Group对289家公司进行了调查，了解影响其联络中心计划的主要趋势和活动。他们发现，2010年至2013年间，社会客户关怀计划的采用率增加了约5倍（2010年为12％，2013年为59％）。该调查还发现，70％接受调查的公司尚未采用社会客户关怀计划，计划在2014年这样做。
这些组织越来越多地采用社交客户服务计划的原因主要是因为客户比以往任何时候都更有权力。他们只需按一下按钮就可以访问众多公司和产品的信息，社交媒体渠道为客户提供理想的条件，让他们分享彼此的经验，无论是积极的还是消极的，这反过来对购买和重复产生巨大影响购买消费者的模式。因此，以前向客户服务部门提供口头服务的企业现在必须履行其承诺，否则将面临心怀不满的客户的风险。
该研究还发现，采用社会客户关怀计划的企业胜过那些尚未这样做的企业，特别是在客户保留方面。
此外，分析用户的社交媒体活动并使用数据来允许其客户服务人员个性化客户关怀体验的企业比没有以这种方式收集或使用社交数据的公司经历了显着更高的增长。
研究人员继续分析成功的以客户为中心的企业的一流能力，包括利用客户生成的社交媒体对话来衡量代理商绩效，跟踪不同社交媒体门户的有效性，自动将客户路由到最相关的代理商并为代理商提供个人客户互动的详细视图（包括最新的社交媒体活动）。
对于拥有全球影响力的品牌而言，拥有社交客户服务计划更为重要，因为它允许公司相对快速且廉价地收集消费者行为数据。这些数据可用于做出有关扩展到其他文化相似区域的决策。
这些见解强调了国际社交媒体监控和CRM策略的重要性，这些策略在收集和存储客户资料信息时将社交媒体活动考虑在内。虽然实施社会客户关怀策略可能涉及大量投资，具体取决于您的组织的规模和复杂程度，但问题不在于您的企业是否能够负担得起投资，而在于它是否负担不投资。
